Бытует распространенное мнение о том, что продавая продукцию, дистрибьютор должен много и красиво говорить. Увы! Это не совсем так. Тот, кто много говорит – ничего не слышит.
Однажды, несколько лет назад, молодая девушка, новичок в сетевом бизнесе, пришла ко мне и очень долго и настойчиво рассказывала мне о продукции (в рамках соблюдения корректности я не буду называть компанию). Я полтора часа потратила на выслушивание всех преимуществ косметики и поняла ,что мне нужно хоть что то купить, тогда эта девушка, возможно, оставит меня в покое. И я купила дневной крем. Девушка была явно раздосадована тем, что я не купила много, а всего лишь крем. После чего с недовольным видом ушла. Через пару дней у меня на коже появилась сыпь и еще через день – зуд. И началась неприятная эпопея по выяснению причин этого феномена. Мне пришлось побывать у ряда врачей, вплоть до дерматолога и венеролога. В результате я зареклась приобретать косметику с рук. Еле вылечив эту сыпь – как оказалось у меня
аллергия на некоторые составляющие кремов с омолаживающим эффектом – я очень внимательно относилась к подбору косметики. Если бы та молодая девушка меньше говорила, а больше слушала, она бы услышала на свои вопросы мои ответы и поняла бы какую косметику мне нельзя продавать. Возможно тогда бы не было такого неприятного случая в моей жизни.
Прошло пару лет, и на тренинге, я познакомилась с милой женщиной, Светланой, которая представляла компанию «Ламбре». Будучи сильным лидером и мудрым человеком, она преподала незаметно мне урок по технике слушания клиента. Она очень внимательно выслушала меня. Все мои предпочтения по запахам, спросила что в жизни я хочу, какие запахи мне нравятся, к чему стремлюсь и каково мое здоровье, выяснила незаметно какие запахи и какое впечатление на меня производят. А я болтала и с радостью маленькой девочки слушала и рассказывала ей все свои впечатления. Так она выяснила, какой запах, каких духов мне сейчас наиболее предпочтителен и очень нравится. Я получила духи в подарок, но с тех пор я являюсь верным клиентом этой компании. Светлана не просто слушала. Она слышала все, что происходит со мной. Все мои желания и стремления, мои эмоции и чувства. И она сделала меня своим благодарным клиентом.
Из древних времен до наших дней дошли два правила общения, которые актуальны и сейчас, в наше время:
• Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
• Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.
Причин, почему люди не слушают, оказывается невероятное множество. Для того чтобы научиться чему-то, надо знать: что нам мешает слышать?
Причин может быть много, но со всеми мы можем справиться, если есть желание.
• Иногда мы думаем, чтобы сказать клиенту или собеседнику, а он в это время говорит.
В такой ситуации мы рискуем сказать человеку не то что ему надо или ему интересно. И как правило контакт с человеком теряется и не наступает взаимопонимание.
Молодая женщина, по имени Марина, как-то увидела своего мужа в кафе с девушкой. В ней вспыхнула ревность. Ее состояние усугубило еще и то, что муж сидел слишком близко к девушке и вместе с ней рассматривал какие-то бумаги. Они улыбались и вместе водили карандашом по бумаге, что-то обсуждая. Марина весь день была сама не своя. Придя вечером домой, она не застала мужа и это ее еще больше огорчило и она начала додумывать разные ситуации, настраивая себя на самое худшее. Когда же вечером муж пришел домой весь сияя и хотел с порога что-то ей сказать – она обрушила на него весь свой гнев и обиду…. Скандал был просто грандиозным. С собиранием вещей и слезами. Через несколько часов в состоянии шока, молчащий все это время, муж просто сказал: «Да мы оформляли бумаги на машину, которую я тебе купил. И эта девушка – моя секретарь и твоя ярая поклонница». Развернулся, взял чемодан с вещами и ушел.
Они помирились конечно через некоторое время. Но суть истории такова, что прежде чем вообще о чем то думать и уж тем более думать что сказать человеку, когда он говорит. Надо сначала услышать – что же на самом деле он говорит.
• Поглощенность собственными мыслями. Уязвленное самолюбие. Безусловно в такие минуты мы сконцентрированы возможно на себе и своей обиде, но не на том, что услышать что нам говорят.
Неприятно слушать то, что воспринимается нами как покушение на наш авторитет. Так же неприятно было и мужу Марины слышать все то в чем она его обвиняла. Он просто отказывался слышать и слушать и не понял, как больно ей было. Он обиделся и ушел, что бы защитить себя. Это один из способов защиты – уход. Но есть и другая тактика - лучшая защита это нападение, и человек старается ответить собеседнику тем же, и так же не слушает его. Скандалы в таких ситуациях неизбежны.
• Эмоциональная неуравновешенность. Не слушаем потому, что не владеем сбой и заняты внутренними эмоциональными «бурями». Марина была в состоянии эмоционального накала. И неспособна была слышать ни себя ни мужа. Она накрутила себя и в критическом эмоциональном состоянии была просто не способна, что-либо вообще слышать. Прежде чем допускать домыслы и придумывать несуществующие ситуации, обопритесь на факты. А факты можно узнать, выслушав человека и собрав информацию.
• Выставление оценок сказанному. Это оценка ситуации, осуждение, критика. Часто люди считают, что они умнее остальных и судят об услышанном со своих личных позиций.
Один знакомый директор магазина небольшой компании как-то пожаловался, что у него очень большая текучка кадров. После выяснения ситуации я заметила, что он очень категоричен. Он не слушает никого
, и каждый раз каждому сотруднику в критичной манере рассказывает
, как тот не прав и глуп. В итоге, люди просто от него уходили. После того как он сам побывал в аналогичной ситуации, он понял, что не то что он думает и говорит, а то что говорят ему его сотрудники и подчиненные. Через полгода у него текучка совершенно прекратилась. И ему стало легче, интереснее и атмосфера в компании стала намного позитивнее.
• Потеря внимательности. Мы не слушаем тех, к кому испытываем отрицательные отношение.
Однажды, нас пригласили на встречу с просьбой провести презентацию продукции. Мы пришли в мягко скажем не совсем чистое полуподвальное помещение и нам на встречу вышел человек, об аккуратности которого и речи не шло. Тот человек вызывал массу неприятных ощущений. Неприятный запах и грязь не располагали для того что бы проводить презентацию косметики. Ну, разве что, для презентации продукции бытовой химии – это была скорее всего идеальная ситуация. Нам было трудно сохранить внимание и концентрацию. Мы так и ушли. Чуть позже оказалось, что человек просто перепутал название компаний, и он на самом деле ждал представителя компании «Айвон».
• Либо нам не интересно. Либо нас волнует что – то другое и мы не можем сосредоточиться на общении с клиентом.
• Физический дискомфорт. Плохо себя чувствуем, боль, жара, холод, усталость, голод.
• Прерывания. Нам мешают, перебивают, звонит телефон, кто-то входит и что-то говорит, те воздействия, которые мешают нам слушать.
• Заранее подготовленные ответы. Мы часто уже знаем, что ответить, и поэтому мы перебиваем и не слушаем.
• Не владение техникой слушания. Не слушаем потому, что не умеем.
Вот причины, по которым мы не слушаем. Осознание этих причин нами и каждым в самом себе, открывает нам путь к тому, что научиться слушать — необходимо.
В чем опасность не слушать собеседника:
• Не слушая людей, мы причиняем им боль. Множество клиентов по статистике не совершают покупки по той простой причине, что продавец не слушал, не слышал клиента. Или не понимаем сотрудников потому, что их не слушаем.
• Мы не получаем полную информацию, не поймем, что клиент хочет, что ему нужно, не правильно понимаем его слова, их смысл и суть. Как результат, мы получаем проблемы и неприятности.
Нас с детства учат говорить. К трем годам мы уже балаболили, во весь дух, а не слушали. Соответственно и нас не научили слушать. Не наученные слушать и слышать, мы приходим в школу, где нас пытаются чему-то научить, и….. не слушаем. При такой ситуации человек мало чему научится. Так как большинство информации пролетает мимо ушей. Люди, которые научились слушать, удивляются тому, что их жизнь меняется, становится богаче и интереснее.
Слушать — это весьма трудоемкий процесс. Очень быстро устаешь. Мозг получает огромное количество информации, которую усваивает и перерабатывает. Более того, идет соответствующий отбор нужной информации, от ненужной. Немудрено устать и получить головную боль. Слушание требует полнейшей концентрации внимания. Но когда тебе говорят ерунду, чушь, обидные вещи. То кто захочет слушать? Вот здесь нужен разумный баланс. С очень многими людьми очень трудно общаться. И самый хороший слушатель — это «понимающий» слушатель.
Приемы понимающего слушателя
Нерефлексивное слушание.
То есть слушание без оценок и анализа (рефлексии). Оно состоит в умении внимательно молчать.
• Минимум ответов (невмешательство), любая наша фраза - минимум — будет пропущена мимо ушей, максимум — собьет его с мысли и может вызвать агрессию. Ведь, мы мешаем ему выговориться.
• При нерефлексивном слушании мы должны быть губкой, впитывающей все, что говорит собеседник, без отбора и сортировки. Без оценки и критики. Мы должны понимать, что клиент рассказывает нам о своем видении ситуации. Это его восприятие и оно может быть ошибочно. Но это он так видит. Имеет ли смысл с этим спорить? Для того что бы изменить его видение, для начала надо понять а как он видит мир? Что именно он хочет, в чем нуждается и зачем ему это надо? Тогда становится понятно, как и что ему объяснить или продать.
• Необходимо давать обратную связь, сигналы о том, что мы слушаем. Для этого можно использовать короткие реплики: «Да-да», «Понимаю Вас», и т.д. это может быть и кивок головы, легкое изменение мимики.
Выяснение.
То есть обращение к говорящему, за некоторыми уточнениями. Выясняющие вопросы помогают ликвидировать непонимания на корню. Можно использовать ключевые вопросы: «Не повторите ли вы еще раз..», «Не объясните ли вы…», «Правильно ли я вас понял…», и др.. эти мягкие фразы не обижают собеседника, а помогают высказать свою мысль более конкретно. Реплики должны касаться только того, о чем говорит собеседник. Не задавайте закрытых вопросов типа: «да», «нет».
Перефразирование.
То есть сказать ту же мысль, но несколько иначе, с тем, чтобы убедиться в том, насколько точно вы поняли слова собеседника.
• Можно сказать: «Если я вас правильно понял…», «Другими словами вы
считаете…».
• Ориентируйтесь именно на смысл сообщения, а не на эмоции.
• Важно выбрать главное из части разговора и сказать своими словами.
• Не стоит, желая перефразировать, перебивать собеседника. Когда собеседник сделал паузу, вот здесь уместно применить перефразирование.
Резюмирование.
Это подведение итогов всему сказанному собеседником, это речь собеседника в свернутом виде, ее главная идея.
• «Таким образом, главное это экономичное оборудование?», «Если теперь подытожить сказанное вами, вам необходима полная инсталляция?»
• При резюмировании, из целого разговора или большей его части выделяется суть. Только главная мысль.
Отражение чувств.
Стремление показать собеседнику, что вы понимаете его чувства.
• Акцент делается на эмоциональном состоянии человека.
• Отражая чувства человека, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому это надо выражать как можно мягче и своими словами. «Мне кажется, что вы чувствуете себя..», «У меня такое чувство, что вы…..»,
• Учитывайте интенсивность чувств собеседника: («Вы несколько расстроены..» (сильно, слабо).
• Постарайтесь понять чувства человека: по выражению лица, жестам, мимике, интонации, употребляемыми словами. Представьте как можно ярче, что вы сами чувствовали бы на месте этого человека.
Все это — «понимающий» слушатель.
Преимущества «понимающего» слушателя
1. Вы избегаете неприятностей.
У людей редко возникают причины для ссор с теми, кто уделяет им внимание.
2. Вы понимаете, что происходит.
Чем больше вы впитываете информацию и понимаете происходящее, тем больше профессиональных и личных знаний вы извлекаете для себя.
3. Становитесь более компетентными.
Внимательно слушая и обдумывая услышанное, — вы самым эффективным образом расширяете знания.
4. Вас будут уважать.
Разве вы не испытываете уважения к человеку, который действительно выслушал вас?
5. Вы получите то, что вам нужно.
Существует способ получения от других того, что необходимо для вас. Единственная возможность научиться этому способу, — слушать, слушать, слушать.
6. Вы можете справиться с гневом человека.
Когда мы слушаем разгневанного человека, стараясь понять причину этого гнева, мы демонстрируем ему свое сочувствие или понимание, и позволяем выговориться до конца.
Наталья Бринькова
0 коммент.:
Отправить комментарий